В прошлый понедельник я обратился к своему лечащему врачу, чтобы получить справку, подтверждающую, что я не страдаю заболеванием, вызывающим обеспокоенность международного масштаба.
Зная, насколько загружены сейчас кабинеты большинства врачей, я решил облегчить задачу персоналу, взяв с собой а) копию Международных медико-санитарных правил (ММСП) ВОЗ по болезням, имеющим международное значение, б) список болезней, которые в настоящее время подпадают под эту рубрику, и в) четкие инструкции о том, какие элементы должно включать в себя такое письмо (т. е. фирменный бланк учреждения, печать учреждения, подпись врача и т. д.).
Они заверили меня, что знакомы с этой процедурой и что это не вызовет никаких проблем.
И когда я упомянул, что было бы здорово, если бы они могли сделать это и на английском, и на испанском языках, меня заверили, что это тоже не будет проблемой, поскольку в штате есть испаноговорящий поставщик, который может написать это на этом языке.
Но опять же, в интересах облегчения ситуации, я предоставил им копию именно этого типа письма-сертификации, написанного для меня некоторое время назад одним врачом в Испании. Это «письмо», каким бы оно ни было, состояло из одного предложения из 27 слов на испанском языке и еще пары слов, переведенных на английский.
Учитывая, что там присутствовали два сотрудника и один из них был занят прокруткой информации на своем телефоне, я решил, что один из них быстро напишет письма, проверит мою историю болезни, чтобы узнать, нет ли у меня каких-либо заболеваний, имеющих международное значение (я был там неделю назад на ежегодном осмотре), и перехватит моего врача (или одного из его коллег) между приемами пациентов, чтобы быстро поставить подпись.
Однако, когда я спросил женщину передо мной, сколько времени это займет, она ответила: «От трех до пяти рабочих дней. Такова процедура. Мы вам позвоним, когда все будет готово».
Когда я сказал им, что мне это нужно для приема в следующий понедельник в Нью-Йорке, и что если у меня не будет всех документов, то пройдут месяцы, прежде чем я получу еще один, они просто повторили как мантру, что это будет сделано к концу недели, возможно, в пятницу вечером.
В пятницу в 1:45 мне позвонили и сказали, что письмо готово к выдаче. Успокоенный, я вошел в офис, быстро проверил письмо и вышел. Однако, перепроверив его дома, я понял, что оно не было подписано врачом, что было одним из первых требований в списке указаний, которые я передал им в понедельник.
Поэтому я вернулся в офис и объяснил им, что без этой подписи это будет недопустимо для рассматриваемой бюрократической процедуры. К этому времени время приближалось к 3:15 в офисе, который должен был закрыться в 5:00.
Женщина за стойкой сказала, что она действительно не знает, что она может сделать. Я сказал: «Почему бы вам просто не написать это и не взять одного из врачей в практике (они переводили меня от одного врача к другому из-за заторов в графике с их стороны в течение последних нескольких лет), чтобы он подписал это?», добавив: «В конце концов, это не подразумевает раскрытия каких-либо моих личных клинических данных, кроме того факта, что я нет ни одного указанных заболеваний».
Выслушав меня и ничего не сказав, она побежала разговаривать со своим менеджером.
Когда она вернулась, она сказала: «Я собираюсь сделать заказ на это», и начала печатать на компьютере, ища страницу, где она могла бы «сделать заказ» на что-то, что можно было бы сделать буквально за 2-3 минуты. Я несколько недоверчиво спросил: «Сделать заказ на этом этапе?» и повторил идею напечатать письмо заново и захватить одного из врачей между приемами.
Она сказала: «Это не процедура» и, кроме того, «Днаши врача больше нет на месте», подразумевая, что, хотя они могли бы переводить пациентов от одного врача к другому в соответствии с их графиком, моя просьба о том, чтобы член той же якобы взаимозаменяемой команды врачей выполнял эту простую задачу в том же помещении, была бы отвратительной.
После очередного визита к невидимому менеджеру она вернулась и сказала, что я могу уйти, и что они позвонят мне, когда и если проблема будет решена.
Через час мне позвонили и сказали, что все готово и я могу приехать и забрать письмо.
С улыбкой на лице она вручила мне письмо из 27 слов. Но была только одна проблема. Оно было подписано не врачом, а APRN. Когда я объяснил, что в инструкциях четко указано, что письмо должно быть подписано врачом, и что иностранное правительственное агентство, в которое я его везу, печально известно тем, что отклоняет документы, которые не совсем соответствуют их требованиям, на ее лице снова появилось смущенное выражение.
Она попросила меня посидеть в зале ожидания и снова побежала к менеджеру. Было уже 4:45 дня, до закрытия оставалось 15 минут.
Примерно через 10 минут появился невидимый доселе менеджер и с улыбкой на лице заверил меня, что проблема будет решена в ближайшее время. Так оно и вышло.
В 4:55 она появилась с письмом, подписанным единственным оставшимся в офисе врачом, схватив ее, как я полагаю, в тот момент, когда она выходила после одного из сеансов с пациентом.
Другими словами, проблема была окончательно решена весьма неалгоритмичным, но весьма практичным и личным способом, который я предложил четырьмя днями ранее.
Так в чем же мораль этой истории?
Прежде чем перейти к этому, мне, пожалуй, следует сказать, чем это не является: идея не в том, чтобы указать, что все приятные люди в офисе безнадежно глупы... по крайней мере, пока.
Скорее, это демонстрация явления, широко распространенного в культуре, о котором мы редко говорим открыто, не говоря уже о том, чтобы осуждать его со всей яростью, которой оно заслуживает.
Это история о том, как управленческая элита, испытывающая всеобщее презрение к большинству своих сограждан и рабски преданная крайне узкому, алгоритмически сформированному понятию «эффективности», создала множество так называемых защищенных от идиотов систем, которые лишают человечности и деморализуют тех, кто в них работает или взаимодействует с ними.
И хотя эти системы невероятно успешно ограждают корпорации, которые их разрабатывают, от необходимости прислушиваться к тем, кто покупает их товары и услуги, и осознанно обслуживать их, они, как показывает моя небольшая история выше, даже неэффективны в каком-либо осмысленном смысле этого слова.
Те из нас, кто в определенном возрасте работал в офисах, все знают (или знали) этого человека, замечательного человека с яркой личностью, быстрым умом и первоклассными навыками общения, к которому всегда можно было обратиться за помощью в трудную минуту.
Она — и да, обычно это была именно она — знала, где захоронены все тела, а также сильные и слабые стороны каждого человека в доме, и она использовала это, чтобы все происходило максимально незаметно и эффективно, снова и снова вытаскивая тех, с кем она работала, из узких мест.
Мне больно это говорить, но, похоже, эти столпы корпоративной культуры сегодня в огромном дефиците.
И дело не в том, как полагают многие, что в нашем обществе не хватает людей, способных действовать столь впечатляющим образом в мультимодальной манере.
Нет, это потому, что, несмотря на всю риторику HR, заявляющую об обратном, люди, которые проектируют и управляют системами, в которых мы работаем, часто являются настоящими нигилистами, для которых магические и животворящие процессы человеческих отношений и то, что некоторые исследователи психологического развития называют «человеческим становлением», не значат почти ничего.
Оказавшись во власти тирании алгоритмического ума, основанной на принципе «измеряй-хватай-и-контроли», они даже не могут представить, как те, кого они считают ниже себя, могли бы, если бы их предоставили самим себе, добиться большей эффективности, чем их хваленые, такие рациональные системы… и обычно с огромной порцией возросшей человеческой радости в качестве части сделки.
Хуже того, они не понимают, что помещение людей в системы, которые считают их глупыми, в долгосрочной перспективе сделает тех, у кого есть интеллект (а у кого его нет?), по-настоящему и глубоко глупыми, унылыми и, в конечном счете, невосприимчивыми к кому-либо или чему-либо в долгосрочной перспективе.
Этого ли действительно хочет управленческая элита? Или их воображение уже настолько обеднено фантазиями об алгоритмическом совершенстве, что они действительно не понимают волну духовного разрушения, которую они привели в движение и ежедневно подпитывают?
Честно говоря, я бы хотел знать.
Опубликовано под Creative Commons Attribution 4.0 Международная лицензия
Для перепечатки установите каноническую ссылку на оригинал. Институт Браунстоуна Статья и Автор.